Szukaj w:

Trudny klient, czyli co zrobić, gdy wasz związek stąpa po cienkim lodzie

Czas czytania artykułu: 2 minuty

W byciu przedsiębiorcą wszystko jest rewelacyjne. Zwłaszcza, kiedy rezygnuje się z pracy na etacie i wchodzi w okres ostatecznej wolności i samodzielnego zarządzania. Stajesz się szefem, a to oznacza moc. Moc po twojej stronie, prawda?

Nie do końca… I zrozumieją to wszyscy przedsiębiorcy, szczególnie ci z branży usługowej – pozbycie się szefa znad głowy oznacza w tym wypadku przejście pod kierat drugiego, nowego i nieprzewidywalnego szefa – KLIENTA.

Coś poszło nie tak

Klient Adama zwykle spłacał zobowiązania w terminie, ale któregoś miesiąca jego płatność nie dotarła na czas. Adam zauważył, że kontakt z klientem stał się trudniejszy, a rozmowy nieco lakoniczne. Martwił się. Ich relacja była długoletnia, a Adam włożył dużo serca w jej zbudowania. Szybko więc postanowił wyjaśnić sytuację i napisał do klienta maila z pytaniem “Czy jest coś, o czym powinienem wiedzieć?”. Okazało się, że w istocie klient nie był zadowolony z ich współpracy.

Adam był wstrząśnięty i bardzo zależało mu na ustaleniu, przyczyny takiego stanu rzeczy. Podczas ich współpracy ruch na stronie klienta wzrósł o 20%, podobnie jak konwersja. Adam uważał to za sukces, ale okazało się, że te dane były nieistotne z punktu widzenia jego klienta. Okazało się bowiem, że dla klienta problem stanowił czas oczekiwania na wprowadzenie drobnych zmian w serwisie, które z kolei nie grały praktycznie żadnej roli w strategii Adama. Adam i jego klient rozminęli się więc w swoich priorytetach i oczekiwaniach dotyczących efektów ich współpracy.

Na szczęście Adam w porę zareagował, dlatego udało mu się wyjaśnić sytuację, zdefiniować przyczyny opóźnień we wprowadzaniu zmian proponowanych przez klienta i obrać wspólny kurs, a tym samym uratować związek z klientem.

Jakie taktyki stosować, gdy znajdziesz się w podobnej sytuacji?

Recepta dla związku

  • Przygotuj rzetelne odpowiedzi. Jeśli klient stracił w ciebie wiarę, nie pozwól mu trwać w tym zbyt długo. Użyj tej sytuacji do zdobycia nowej wiedzy i przyjrzenia się własnym działaniom. Jeśli potrzebujesz nieco więcej czasu na przeanalizowanie sytuacji i wyjaśnienie problematycznych kwestii, ustal dokładny termin twojej odpowiedzi i trzymaj się go!
  • Odłóż na bok osobiste odczucia. To trudne, zwłaszcza jeśli czujesz, że ty i twój zespół zostaliście potraktowani niesprawiedliwie. Oczywiście masz prawo bronić siebie jako profesjonalisty, jednak wcześniej upewnij się, że wszystkie osobiste emocje zostały wykluczone z dyskusji.
  • Przewiduj argumenty i przygotuj dowody. Kontroluj cały przebieg współpracy, korzystaj z narzędzi, które pozwolą Ci odtworzyć wszystkie zmiany oraz wybrane przez klienta rozwiązania. Zachowuj korespondencję i zbieraj dane tak, by nikt nie mógł ci niczego zarzucić i żebyś ty sam był siebie w stu procentach pewny.
  • Rozważ argumenty obu stron. Nie jest to łatwe, ale jak wiadomo, argumenty przemawiają same za siebie. Jeśli chcesz dokładnie zrozumieć krytykę wobec siebie, postaw się w sytuacji drugiej strony. Być może wyciągniesz bardzo ważne wnioski, a może właśnie jeszcze bardziej upewnisz się w swojej racji i, co ważniejsze, zdołasz przekonać do niej swojego klienta.
  • Upewnij się, że sytuacja, która stała się zapalnikiem konfliktu już się nie powtórzy. Każdy incydent ujawnia pewne luki w funkcjonowaniu systemu danego przedsiębiorstwa. Wyciągnij z tego wnioski i nie pozwól, by podobna sytuacja kiedykolwiek znowu wpłynęła na sytuację między tobą a klientem. Spróbuj zbudować odpowiednią strategię, w której nie będziesz powielać nowych błędów. Adam ustalił, że zbyt rzadko kontaktował się ze swoim klientem, dlatego ich oczekiwania były tak różne. Po tym incydencie zwrócił większą uwagę na częstotliwość i jakość takich kontaktów.
Zaciekawi Cię również:  Natychmiast przestań to robić! 8 najgorszych błędów kiepskich managerów.

Na koniec pamiętaj, że często niewiele trzeba, by stracić naprawdę dobrego klienta. Dlatego dbaj o to, by wasze relacje były jak najbliższe, a potrzeby dobrze określone i zaspokojone. To pozwoli ci uniknąć nieporozumień i osiągnąć wspólne zadowolenie i satysfakcję ze współpracy.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *