Profesjonalna obsługa klienta – sklep internetowy
Pomagaj, a nie sprzedawaj. Jeśli firma przyjmie strategię pomagania klientom, to nie tylko sprzeda więcej, ale i nawiąże silniejszą więź z konsumentem.
– Daniel Lemin, doradca ds. marketingu cyfrowego
W zakres obsługi klienta sklepu internetowego wchodzą wszystkie interakcje pomiędzy klientem a dostawcą. Nie tylko w czasie sprzedaży, ale także na dalszych etapach (reklamacje, zwroty, gwarancje, korekta faktury). Warto zwrócić uwagę na to, że interakcja zachodzi także na linii dostawca – kurier, magazyn. Ważna jest dostępność obsługi, jej elastyczność, a także sposoby reagowania w ekstremalnych sytuacjach. Nie ma nic bardziej frustrującego dla Twojego klienta niż niemożność opłacenia swojego zamówienia, problemy z dostawą czy brak możliwości otrzymania faktury za zamówienie.
Dzięki profesjonalnej obsłudze klienta będziesz w stanie zbudować długofalową relację z klientem, a także zbadać jego opinię.
Profesjonalna obsługa klienta przekłada się na jego satysfakcję. Wielu przedsiębiorców uważa, że kluczem do sukcesu jest tylko efektywna sprzedaż. Nic bardziej mylnego! W przypadku reklamacji czy opóźniającej się przesyłki od kuriera fatalna obsługa klienta nie sprawi, że wróci on w przyszłości.
Budowanie satysfakcji oraz zaufania to absolutne podstawy, jeżeli chodzi o zwiększanie lojalności klientów. W ten sposób powstaje sieć Twoich influencerów, którzy bardzo chętnie dzielą się swoimi pozytywnymi odczuciami odnośnie Twojej marki w mediach społecznościowych. Polecają Twoją firmę innym osobom, zachwalając nie tylko jakość produktów, ale i profesjonalizm obsługi klienta.
Jeżeli klienci nie będą zadowoleni z jakości obsługi, nic więcej nie kupią, ani nie polecą swoim znajomym.
Według badań PWC, aż 62% respondentów nigdy więcej nie kupi w danym miejscu ze względu na negatywne doświadczenia związane z obsługą (pwc.pl).
Profesjonalna obsługa klienta przekłada się na budowanie pozytywnego wizerunku firmy, klienci postrzegają ją jako silną markę. Zwiększa się Twoja przewaga nad konkurencją, zwiększa się także sprzedaż. Pozytywne opinie w dzisiejszym świecie są na wagę złota. Co więcej, pozwalają one na ograniczenie kosztów związanych z działaniami marketingowymi. Siła marki wpływa nie tylko na klienta, ale także na pewność w relacjach biznesowych.
Niestety zła obsługa klienta kosztuje. Klienci bardziej skłonni są przekazać negatywne doświadczenia, niż te pozytywne. Aż 95% klientów opowie o swoim doświadczeniu słabej obsługi co najmniej jednej osobie (ccnews.pl).
Mam nadzieję, że teraz już wiesz, że rozwój obsługi klienta jest nadrzędnym celem w Twojej firmie. Inwestycja w obsługę klienta z pewnością przyniesie Ci wymierne korzyści w przyszłości.
Outcourcing BOK
Obecnie coraz powszechniejszą praktyką jest oddelegowanie obsługi klienta firmie zewnętrznej. Jest to rozwiązanie, które pozwala zaoszczędzić bardzo dużo czasu, pieniędzy i nerwów. Jeżeli chciałbyś się dowiedzieć, jak wygląda tego rodzaju współpraca, zgłoś się do Brelli.
Specjalizujemy się w dziedzinie cyfrowej obsługi klienta przez e-mail, chat na stronie, formularze czy za pośrednictwem portali społecznościowych. Dzięki Brelli znacząco podniesiesz poziom swojej obsługi klienta, ponieważ reprezentujemy wszystkie cenne cechy dobrego pracownika obsługi klienta:
Empatia – wczuwamy się w sytuację kupujących, traktujemy klientów tak, aby poczuli się wyjątkowi.
Elastyczność – do każdego klienta podchodzimy indywidualnie.
Pomoc – naszą misją jest udzielenie pomocy klientom.
Kultura osobista – traktujemy klientów jak partnerów, stosujemy podstawowe zwroty grzecznościowe i odnosimy się do nich z szacunkiem.
Zaangażowanie – żadnego zgłoszenia nie pozostawimy bez odpowiedzi, problemy i potrzeby klientów są dla nas priorytetem.
Aktywność – oferujemy usługę obsługi klienta od poniedziałku do piątku w godzinach od 8:00 do 20:00.
Doświadczenie – posiadamy spore doświadczenie w zakresie obsługi klientów.
Mamy doświadczenie w takich programach jak Freshdesk, HelpScout, Sugester, PrestaShop, pracujemy na wtyczce WooCommerce. Jesteśmy elastyczni, nauczymy się obsługi też innego programu, np. Zoho, Shopify czy Zendesk. Wystawianie faktur oraz korekty również nie mają przed nami tajemnic, zwłaszcza na wFirmie czy Fakturowni. Sprawnie obsługujemy stronę Przelewów24 pod kątem weryfikacji należności. Codziennie kontaktujemy się z różnymi kurierami w sprawie opóźnionych wysyłek i niedostarczonych zamówień. Obsługa klienta nie ma przed nami tajemnic, a to, czego nie wiemy – chętnie się nauczymy.
Inwestycja w obsługę klienta to najlepsze, co możesz zrobić dla swojego sklepu!
Źródła:
https://marketerplus.pl/teksty/artykuly/obsluga-klienta-od-podstaw/
https://mtc.pl/obsluga-klienta/
https://www.callpage.pl/blog/customer-service
https://www.pwc.pl/pl/pdf/klient-w-swiecie-cyfrowym-pwc.pdf
- WIOSNA – INSPIRUJĄCA PORA ROKU🌼 - 28 marca 2024
- Wielkimi krokami zbliżają się Święta Bożego Narodzenia i ten magiczny czas z nimi związany.. 🎅 - 18 grudnia 2023
- Zasady etyczne w zawodzie Wirtualnej Asystentki - 8 listopada 2023
